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Em 1982, a inflação anual no Brasil batia nos 100% ao ano, o país estava endividado e os estados se preparavam para eleger de forma direta o primeiro governador depois de um hiato de 16 anos. Remarcações de preços eram constantes, quase nenhum produto ostentava prazo de validade nem rótulo com a lista de ingredientes. O consumidor quase não tinha voz. 

Foi neste cenário que surgiu, em Minas, o Programa Estadual de Proteção do Consumidor (Procon), criado pelo Decreto 22.027, de 19 de abril de 1982, e subordinado à Secretaria de Estado de Planejamento e Coordenação Geral. Desde o início dos anos 1990 integrante do Ministério Público de Minas Gerais (MPMG), o órgão chega aos 40 anos com muitas conquistas e novos desafios _ o maior deles, a digitalização acelerada da economia. 

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Para o coordenador do Procon-MG, Glauber Tatagiba, o maior ganho da transferência do órgão para o MPMG foi a condição de autoridade administrativa dos promotores e a possibilidade de resolver muitas questões sem envolver o Judiciário. “Quando o Procon passou ao MP, adquiriu contorno especial com coordenação mais efetiva. O Procon ficou mais ágil e com mais capilaridade”, disse. Ele estima que já foram instaurados mais de 20 mil procedimentos administrativos, agilizando respostas à sociedade. 

Hoje, o Procon-MG coordena a rede de defesa do consumidor no Estado e tem o papel de ampliar o sistema de atendimento, incentivar a criação de Procons e associações de defesa do consumidor e executar ações especiais. O Procon-MG congrega ainda o Centro de Apoio Operacional às Promotorias de Justiça e Defesa do Consumidor, atende 296 comarcas e cerca de 170 Procons ligados aos municípios. Tem uma escola para o consumo, uma coordenação jurídica, uma coordenação técnica e uma fiscalização própria.  

Segundo o promotor de Justiça Glauber Tatagiba, coordenador do Procon-MG, os últimos anos foram marcados por avanços importantes. “O fortalecimento do Procons refletiu no padrão de conduta do fornecedor, que passou a ouvir o consumidor”, destaca. Na divisão de fiscalização, são examinados produtos e serviços de repercussão coletiva _ o Procon-MG não atua em questões individuais_, como postos de combustível, bancos e supermercados. “A fiscalização funciona de maneira preventiva para evitar que condutas abusivas se espalhem, além de punir os fornecedores que lesam consumidores”, diz Tatagiba. 

Com o Código de Defesa do Consumidor consolidado, Tatagiba considera que o próximo grande desafio é a adequação à mudança da economia para o meio digital, acelerada pela pandemia, com serviços, fornecedores e consumidores privilegiando esse tipo de negócio. Em 2023, ele pretende promover um novo diagnóstico com os consumidores para identificar problemas e soluções no comércio digital. Um primeiro levantamento, inédito no país, feito pela Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas (Fipe) por demanda do Procon-MG, com consumidores vítimas de conduta abusiva entre 2020 e 2021, revelou que 42% deles tinham adquirido os produtos por meio digital e que 70% afirmaram que vão manter o hábito de consumo alavancado pela pandemia. A pesquisa também apontou que os consumidores lesados que tentaram resolver o problema de forma pessoal foram mais bem sucedidos dos que fizeram o processo por meio digital, o que mostra o tamanho do desafio. 

No começo, pouco conhecimento e muitos desafios 

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A estrutura do Procon-MG de hoje quase nada lembra a do início da década de 1990, quando o atual desembargador e ex-promotor Júlio Cezar Gutierrez Vieira Baptista assumiu o cargo de primeiro secretário-executivo do órgão depois que ele passou ao MPMG. Gutierrez, que tinha ingressado no Ministério Público pouco tempo antes, foi o primeiro a ocupar a Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor, criada em 1992 pelo procurador-geral de Justiça, Castellar Modesto Guimarães Filho. No ano seguinte, sendo o único com alguma experiência no assunto, foi designado pelo PGJ para assumir o Procon-MG. “O Procon pertencia a uma secretaria de Estado e, quando veio para o MP, não herdamos os funcionários nem a estrutura. Não havia ninguém, até o dr. Castellar designar alguns servidores e vários estagiários para começarmos a trabalhar”, rememora. 

Na época, destaca Gutierrez, o Código de Defesa do Consumidor, instituído pela lei 8.078/1990, era uma grande novidade. “O código despertou o interesse do consumidor por seus direitos, até então desconhecidos, e o novo órgão trouxe os holofotes para o MPMG”, conta. Tudo era motivo para se buscar o Procon, havia reclamações contra planos de saúde, consórcios, construtoras, bancos, agências de viagens. “Foi uma época muito difícil, nós éramos pouco conhecedores da matéria. O desafio era conhecer o código, desvendar o novíssimo e atender de forma adequada o consumidor”, relembra. O desembargador também destaca que, naquela época, o consumidor despertou para seus direitos, mas ainda não tinha consciência dos seus deveres, da responsabilidade em assinar um contrato, por exemplo. 

A transferência para o MPMG agregou valor aos órgãos de defesa do consumidor até então existentes, como o Procon Municipal, Procon da Assembleia Legislativa e Movimento das Donas de Casa, acredita Gutierrez. “Estes órgãos tinham pessoas referências no assunto, como a dona Lúcia Pacífico Homem, das Donas de Casa, o Délio Malheiros, na Assembleia, e a Maria Lúcia Scarpelli que, com a mudança do Procon estadual para o Ministério Público passou a atuar no Procon Municipal”.  “Hoje, a relação de consumo mudou muito de ambos os lados, existe uma consciência muito grande e o consumidor ganhou muito”, afirma. 

Dúvidas sobre aluguéis e linhas de telefone dominavam 

Quem também se lembra bem do início dos trabalhos do Procon-MG é Ricardo Amorim, assessor da coordenação e servidor mais antigo da casa: começou como estagiário de direito em 1993. “Era o período pós-redemocratização, com hiperinflação e o Código de Defesa do Consumidor ainda engatinhava. A gente fazia atendimentos ao público nos guichês e tinha muita fila. Os reajustes de aluguéis eram o maior problema, de 10 atendimentos, nove eram sobre este assunto”.  Segundo ele, numa época em que as linhas de telefone ainda eram bens declarados no Imposto de Renda, Amorim também aponta o setor como um dos mais problemáticos. “Eram golpes com linhas, consórcios, financiamentos, a empresa vendia o bem e desaparecia. As mensalidades aumentavam a cada mês”, lembra.  

Algum tempo depois, o MPMG passou a refletir se o Procon-MG deveria tratar de questões individuais e o setor de atendimento ao público foi desativado. Amorim deixou a casa, mas acabou retornando em fins de 1994 ainda como estagiário para se tornar servidor em setembro de 1996. Além de assessor, ele também é conhecido por ser uma espécie de memória do Procon-MG e conta que, a partir de 1994, já com alguma estrutura, o órgão passou a se dedicar às questões coletivas, mas que a dúvida sobre o atendimento às queixas individuais persistiu até o ano 2000, quando a responsabilidade sobre este tipo de demanda passou para o Procon da Assembleia. 

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No início, conta Amorim, o Procon-MG não tinha agentes fiscais e ainda não existia o processo administrativo. Tudo era feito por meio de inquéritos, Ação Civil Pública e o Procon-MG dependia do Poder Judiciário para que o direito do consumidor fosse implementado.  Até 1997, quem tinha o dever de fiscalizar preços e condições dos produtos era a Superintendência Nacional de Abastecimento (Sunab). “Com sua extinção, a função passou a ser cobrada dos Procons, tanto pelo governo quanto pela sociedade. Foi aí que surgiu o Decreto 2181/97, que organizava o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e estabelecia normas para aplicação de sanções administrativas”, explica. 

Para o assessor, depois daí, houve dois momentos importantes para a consolidação do Procon-MG. “Houve o entendimento que o promotor tinha autoridade para multar, suspender, houve um crescimento explosivo e o Procon-MG virou referência nacional. Depois, nos anos 2000, a própria sociedade passou a cobrar, o mercado de consumo estava em crescimento, o país reabriu a importação e a economia ganhou fôlego. Não tinha meio termo, era perceptível a vontade do MPMG de engrandecer, ele tinha que dar essa resposta”, conta. Segundo Amorim, a cobrança social fortaleceu os Procons e o MPMG capitaneou esse movimento, calcado em autos de fiscalização bem feitos. 

Ele analisa que o desafio hoje é o crescimento estrondoso e a pulverização das relações de consumo. “Num momento insone, você pega o telefone e faz um contrato de consumo. São muitas relações novas e quem trabalha nessa área precisa se atualizar, mas o CDC é inteligente e os fundamentos permanecem”, reflete. “Junto com essa revolução digital, os criminosos também estão se atualizando”. Alerta.  

Um crime que mudou tudo 

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O procurador aposentado Amauri Artimos da Matta pôde acompanhar de perto a evolução do Procon-MG: ele coordenou o órgão entre 2003 e 2004 e de 2016 a 2020. "Entre os dois períodos, houve grandes mudanças. O Procon-MG, como órgão fiscalizador das relações de consumo se consolidou, a instituição evoluiu", destaca. 

Para ele, um fato determinante para a evolução foi o assassinato do promotor de Defesa do Consumidor e secretário-executivo do Procon-MG, Francisco José Lins do Rego Santos, em janeiro de 2002. Ele estava dentro do carro e foi morto por dois homens em uma moto, com mais de 10 tiros, na hora do almoço, na movimentada esquina da rua Joaquim Murtinho com avenida Prudente de Morais, no bairro Santo Antônio.  

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As investigações do crime que chocou Belo Horizonte revelaram que o mandante, Luciano Farah Nascimento, que pilotava a moto, era proprietário de uma rede de postos que adulterava combustíveis e era alvo da atuação do promotor. "A partir daí, o MPMG reagiu", conta Amauri Matta, que sucedeu Chico Lins na área de combustíveis. Foram criados formulários de fiscalização, tornando as ações mais objetivas e didáticas, as fiscalizações foram estendidas ao interior e a outros setores, numa verdadeira força tarefa. "A morte dele não foi em vão", faz questão de frisar. 

Na sua segunda passagem pela coordenação do Procon-MG, Amauri Matta constata um aperfeiçoamento de toda a estrutura e acolhimento maior de todos os colegas. "O promotor, como autoridade administrativa, tem instrumentos para resolver o problema diretamente. O fornecedor vai pensar duas vezes antes de errar de novo", avalia.  

Ele também enumera a criação do Fundo Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor como um avanço. O fundo recebe recursos de multas aplicadas e que podem ser usados para fomentar cursos, materiais e outros projetos que fomentem a defesa do consumidor. 

Consumidor e fornecedor amadurecem 

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Gladston Almeida Cajá conhece Minas Gerais como poucos. Em suas contas, acredita já ter visitado cerca de 700 dos 853 municípios. Desde 2000, ele atua como agente de fiscalização do Procon-MG, tendo sido o primeiro a exercer tal função no órgão. Cajá já era funcionário do MPMG quando ficou sabendo que o setor de fiscalização do Procon-MG seria criado e se interessou pelo cargo. “Eu tinha passado no vestibular para ciências contábeis e saía com um bacharel em direito para fazer a fiscalização. Também aprendi muito com um ex-funcionário da extinta Sunab, ele me ensinou o ofício”, lembra.  No início, conta Cajá, “as pessoas pensavam que a gente só olhava preços”.  

Ele ri ao lembrar de uma fiscalização no Sul de Minas, há cerca de 15 anos.  “A empresa já tinha sido notificada e ignorado, então o promotor mandou apreender o produto e interditar. Eu fui sozinho, com um Uno e uma viatura da PM. Quando vi, era uma fábrica de café monstruosa, o advogado da empresa chegou e me perguntou quantas carretas eu tinha para levar o material. Liguei pra BH e consegui duas caminhonetes, mas quando descobri, eram 7 toneladas de café, que acabaram ficando lá mesmo”, conta. “Foi a maior apreensão que eu fiz no papel”, ironiza. 

Nestes mais de 20 anos, ele pôde ver de perto como as relações de consumo mudaram. O setor de fiscalização está estruturado, com sete profissionais na Divisão de Fiscalização em BH, quase 100 se forem somados os dos Procons do interior. Além disso, a legislação ficou mais clara. “Nos primeiros anos, a gente brincava quem ia achar mais problemas. Nos supermercados, por exemplo, eram de seis a nove carrinhos de produtos vencidos. Hoje, isso praticamente zerou”. 

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No ano passado, mesmo com a pandemia, apenas a Divisão de Fiscalização em Belo Horizonte realizou 688 fiscalizações em 68 cidades, com 311 autuações, ou 45% do total verificado. Contando com as ações dos fiscais dos Procon municipais, o número passa de 1.700. Foram fiscalizados setores de alimentos, finanças, produtos, saúde, serviços, publicidade e precificação e os mais demandados foram os de postos de combustíveis, agências bancárias, supermercados e comércio eletrônico. O ano foi marcado por um projeto especial, o Procon em Ação - Seu Banco em Dia, que fiscalizou 338 agências bancárias em 105 municípios, envolvendo 26 fiscais de todo o Estado. O número de agências autuadas foi expressivo: 296 ou 88% delas. Foram encontradas 1.321 irregularidades. 

 Proteção incluía integrar consumidor ao mercado 

O Procon foi criado em 1982, mas o projeto de uma instituição destinada a proteger e defender os consumidores surgiu cinco anos antes, em 1977, feito por equipe da Fundação João Pinheiro, sob a coordenação de Raymundo Mendes Ferreira, que viria a ser seu primeiro secretário executivo. Em entrevista ao jornal O Lutador, em 1982, Ferreira vaticinou: “O Procon veio para ficar”. 

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A equipe elegeu três áreas principais de atuação:  alimentos, contratos e loteamento, além do foco em criar consciência crítica no consumidor para que ele exigisse, denunciasse e pudesse se defender por meio dos órgãos administrativos. Na época, os técnicos levantaram a literatura existente, a legislação em vigor e a relação dos órgãos públicos que protegiam os deveriam proteger o consumidor, elaborando o programa com quatro pontos fundamentais: proteção do consumo, defesa do mercado, defesa do consumidor e proteção do consumidor. 

Os estudos da FJP apontavam que 40% da população estava à margem do mercado de bens e serviços essenciais. Proteger o consumidor significava facilitar o acesso desses segmentos mediante formulação de política redistributiva e de regulação do mercado. Foi pensado um programa com a Secretaria de Agricultura para baratear alimentos, por exemplo. Outra frente era agir para barrar instrumentos que impediam a livre concorrência e estimular a participação das comunidades, fortalecendo entidades representativas e orientá-las a expressar as reclamações e denúncias da população, além de formular normas técnicas e de metrologia legal, fiscalização e controle nas dimensões do preço, quantidade e qualidade. 

Do Conselho Deliberativo, participavam os secretários de Planejamento e adjuntos da Agricultura, Ciência e Tecnologia, Educação, Fazenda, Indústria, Comércio e Turismo, Interior e Justiça, Saúde e Segurança Pública, representante da Comissão de Defesa do Consumidor da Assembleia, da Associação Brasileira de Consumidores, da Associação Comercial de Minas e da Federação das Indústrias de Minas Gerais. 

Este modelo perdurou até a Constituição Mineira, de 1989, que, em seu artigo 121, incumbiu o Ministério Público da defesa do consumidor no Estado. 

Hoje e de olho no futuro 

Várias iniciativas vêm sendo desenvolvidas pelo Procon-MG para aperfeiçoar o atendimento ao consumidor e dar suporte ao trabalho dos Procons e promotorias de Justiça. Entre eles, está o Núcleo Integrado de Atendimento ao Consumidor, inaugurado em 2021, e fruto de parceria inédita do Procon-MG com o Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) e a Prefeitura de Belo Horizonte (PBH). Em um único endereço, acolhe as demandas consumeristas, disponibilizando ao consumidor o acesso à proteção de seus direitos, seja de interesse coletivo ou individual, contribuindo para a eficácia da prestação dos serviços.  

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Também a criação de Procons regionais vem sendo estimulada. São Procons que atendem consumidores de mais de um município, por meio dos consórcios intermunicipais, sendo dotados de uma sede com estrutura adequada para sancionar os fornecedores que descumprirem as normas de proteção e defesa do consumidor. Dentro desta orientação, foi inaugurado no final de 2021, o Procon do consórcio Cimans, que congrega os municípios da região da Sudene, comportando 90 municípios, 71 postos de atendimento e 1,6 milhão de consumidores. 

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Duas ações são voltadas diretamente para o esclarecimento do consumidor e respondem a demandas intensificadas pela pandemia. A cartilha “Empréstimo consignado – guia para não cair em ciladas” foi lançada no final de 2021, após o aumento de reclamações relacionadas ao tema nos últimos dois anos, e oferece dicas como quais cuidados ter antes de contratar o empréstimo, onde reclamar e o que fazer se forem vítimas de golpes.  Já o “Projeto 60 + Revelando direitos, desarmando golpes”, lançado em março, visa conscientizar a população acima de 60 anos sobre seus direitos em relação aos serviços de crédito, explicar os golpes mais comuns praticados contra aquele segmento e, por fim, informar os locais onde o consumidor poderá reclamar na hipótese de cair em algum golpe financeiro.  

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Ainda com o intuito educativo, está sendo reestruturado o “Programa Procon Mirim”, inaugurado em 2005 e que objetiva despertar, nas crianças de 7 a 12 anos, o interesse pelos direitos do consumidor. A fim de expandir o programa, o Procon-MG está em fase de elaboração de roteiro pormenorizado de implementação do Procon Mirim, além da criação de site sobre o programa.  Outro projeto, o “Procon-MG em ação: Vitrine Legal” é uma ação educacional para fornecer informações e orientações sobre a precificação de produtos e serviços e pode ser realizado pelas promotorias de Justiça em parceria com entidades representativas de fornecedores. 

No campo de aperfeiçoamento do trabalho, o Procon-MG já está testando o Sistema de Fiscalização Eletrônica (PRO-Fisc) que possibilitará que toda a fiscalização seja realizada de forma eletrônica, trazendo maior agilidade no atendimento, padronização da lavratura dos autos e consolidação das informações das fiscalizações realizadas pelo Procon-MG. Os procedimentos administrativos integrarão o MPe, a nova plataforma tecnológica do MPMG, que permitirá a gestão e o processamento eletrônico de feitos de forma centralizada e encontra-se em fase de desenvolvimento um software de inteligência artificial para identificar demandas consumeristas recorrentes. O software integra o projeto que prevê ainda a implementação do Robocon, sistema desenvolvido pelo MPDFT e cedido ao Procon-MG, em 2021.  

Foram lançados também dois roteiros de atuação para orientar as promotorias e os Procons municipais: um deles é para análise de cláusulas ou práticas abusivas em contratos educacionais privados, à luz do Código de Defesa do Consumidor e legislação relacionada à prestação do serviço citado e o outro foi elaborado no âmbito do “Projeto Procon em ação: Seu Banco em dia” e consistiu em um passo a passo composto por modelos e fluxogramas para o trâmite do Processo Administrativo do Procon-MG.  

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Nova forma de argumentação jurídica, o visual law, subárea do Legal Design que emprega elementos visuais para tornar o Direito mais claro e compreensível, também já está em uso. A primeira experiência foi um modelo de Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) e fluxograma do Processo Administrativo/fluxograma do cálculo de multa enviado para as promotorias de Justiça participantes do projeto “Procon em Ação - Seu Banco em Dia”.

 

Assinatura Cejor

 

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